حفظ مشتریان فعلی نه تنها مقرون به صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است، بلکه پایه‌ای محکم برای رشد و موفقیت بلندمدت کسب‌وکار شما فراهم می‌کند. مشتریان وفادار، سفیران برند شما هستند و با معرفی شما به دیگران، به تبلیغ کسب‌وکار شما کمک می‌کنند. در این مقاله، 12 تکنیک کاربردی برای حفظ مشتریان فعلی را بررسی خواهیم کرد:

• ✔️

  ارائه خدمات مشتری عالی:

  پاسخگویی سریع و مودبانه به سوالات و مشکلات مشتریان، کلید ایجاد رضایت و وفاداری است. آموزش کافی به پرسنل خدمات مشتری و ارائه اختیارات لازم به آنها برای حل مشکلات، ضروری است.
• ✔️

  درخواست بازخورد و عمل به آن:

  از مشتریان خود بخواهید که در مورد تجربه خود با شما بازخورد دهند و از این بازخورد برای بهبود محصولات، خدمات و فرآیندهای خود استفاده کنید. نشان دهید که به نظرات آنها اهمیت می‌دهید و آماده تغییر و بهبود هستید.
• ✔️

  تهیه محتوای ارزشمند:

  با تولید محتوای مفید، آموزنده و سرگرم‌کننده، مشتریان خود را درگیر کنید و به آنها نشان دهید که به دانش و اطلاعات آنها اهمیت می‌دهید. این محتوا می‌تواند شامل مقالات وبلاگ، ویدیوها، پادکست‌ها و موارد دیگر باشد.

• ✔️

  برگزاری رویدادها و مسابقات:

  با برگزاری رویدادها و مسابقات جذاب، مشتریان خود را به تعامل با برند خود تشویق کنید و فرصتی برای ایجاد ارتباطات شخصی با آنها فراهم کنید.
• ✔️

  ارائه خدمات پس از فروش قوی:

  ارائه پشتیبانی فنی، گارانتی و خدمات تعمیر و نگهداری، به مشتریان شما اطمینان می‌دهد که پس از خرید نیز از خدمات شما بهره‌مند خواهند شد.
• ✔️

  به روز رسانی مداوم محصولات و خدمات:

  با ارائه محصولات و خدمات جدید و بهبود یافته، به مشتریان خود نشان دهید که به نوآوری و پیشرفت اهمیت می‌دهید و همواره در تلاش برای ارائه بهترین‌ها هستید.
• ✔️

  غافلگیر کردن مشتریان:

  با ارسال هدایای کوچک، کارت تبریک تولد یا سایر اقدامات غیرمنتظره، مشتریان خود را خوشحال کنید و آنها را به یادآوری برند خود تشویق کنید.
• ✔️

  توانمندسازی مشتریان:

  به مشتریان خود امکان دهید تا به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند، مشکلات خود را حل کنند و با شما در ارتباط باشند. این کار می‌تواند از طریق ایجاد یک وب سایت جامع، یک پورتال مشتریان یا یک اپلیکیشن موبایل انجام شود.
• ✔️

  قدردانی از مشتریان:

  به طور منظم از مشتریان خود به خاطر وفاداری و حمایتشان تشکر کنید. این کار می‌تواند از طریق یک ایمیل ساده، یک تماس تلفنی یا یک یادداشت دست نویس انجام شود.

با اجرای این تکنیک‌ها، می‌توانید پایگاه مشتریان وفاداری ایجاد کنید که نه تنها به طور مداوم از شما خرید می‌کنند، بلکه به تبلیغ کسب‌وکار شما نیز کمک می‌کنند.

12 تکنیک طلایی برای حفظ مشتریان فعلی

1. فراتر از انتظارات عمل کنید

بهترین راه برای ایجاد وفاداری در مشتریان، ارائه خدماتی است که فراتر از انتظارات آنها باشد.مشتریان شما از شما انتظار دارند که محصول یا خدمات مورد نظرشان را با کیفیت مناسب ارائه دهید.با ارائه چیزی بیشتر از آنچه انتظار دارند، آنها را شگفت‌زده کنید.این “چیزی بیشتر” می‌تواند شامل یک هدیه کوچک، ارسال رایگان، پشتیبانی سریع‌تر، یا حتی یک یادداشت دست‌نویس تشکر باشد.این اقدامات کوچک می‌توانند تاثیر بزرگی بر احساس مشتریان شما نسبت به برندتان داشته باشند.به طور مثال، اگر یک فروشگاه آنلاین دارید، می‌توانید به همراه سفارش مشتری، یک نمونه کوچک از محصول جدید خود را به عنوان هدیه ارسال کنید.

این کار نه تنها مشتری را خوشحال می‌کند، بلکه فرصتی برای معرفی محصول جدید خود نیز فراهم می‌کنید.

فراموش نکنید، هدف نهایی این است که مشتریان شما احساس کنند که برای شما ارزشمند هستند و شما به نیازهای آنها اهمیت می‌دهید.با کمی خلاقیت و تلاش، می‌توانید راه‌های زیادی برای فراتر رفتن از انتظارات مشتریان خود پیدا کنید.

2. ارتباطات شخصی‌سازی شده داشته باشید

در این دوره زمانه، مشتریان از دریافت پیام‌های انبوه و عمومی خسته شده‌اند. آنها خواهان ارتباطات شخصی‌سازی شده و مرتبط با نیازهای خود هستند. با بهره‌گیری از اطلاعاتی که از مشتریان خود دارید، پیام‌های خود را برای هر فرد شخصی‌سازی کنید. مثلا به جای ارسال یک ایمیل عمومی برای همه مشتریان، ایمیل‌های جداگانه‌ای با نام و نام خانوادگی هر مشتری ارسال کنید و در آن به خریدهای قبلی آنها اشاره کنید. بهره‌گیری از پلتفرم‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می‌تواند به شما در جمع‌آوری و سازماندهی اطلاعات مشتریان و شخصی‌سازی ارتباطات کمک کند. این ارتباطات می‌تواند از طریق ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی یا حتی تماس تلفنی برقرار شود. مهم این است که پیامی که ارسال می‌کنید، مرتبط، مفید و ارزشمند باشد.

3. سیستم پشتیبانی قوی ایجاد کنید

داشتن یک سیستم پشتیبانی قوی و پاسخگو، یکی از مهم‌ترین عوامل در حفظ مشتریان است.مشتریان شما باید بدانند که در صورت بروز هرگونه مشکل یا سوال، می‌توانند به راحتی با شما تماس بگیرند و پاسخ خود را دریافت کنند.راه‌های مختلفی برای ارائه پشتیبانی به مشتریان وجود دارد، از جمله تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی.مهم این است که کانال‌های ارتباطی مختلفی را در اختیار مشتریان خود قرار دهید تا آنها بتوانند روشی را انتخاب کنند که برایشان مناسب‌تر است.به سرعت به سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ دهید.هرچه سریع‌تر پاسخ دهید، احتمال رضایت مشتری بیشتر خواهد بود.

در صورت نیاز به زمان بیشتر برای حل مشکل، به مشتری اطلاع دهید و زمان تقریبی حل مشکل را به او بگویید.به مشتریان خود گوش دهید و سعی کنید مشکل آنها را به طور کامل درک کنید.همدلی و صبوری در برخورد با مشتریان ناراضی، می‌تواند تاثیر زیادی بر تبدیل آنها به مشتریان وفادار داشته باشد.آموزش کافی به کارکنان بخش پشتیبانی خود بدهید تا بتوانند به سوالات مشتریان به طور دقیق و کامل پاسخ دهند.همچنین به آنها اختیار تصمیم‌گیری بدهید تا بتوانند در صورت لزوم، برای حل مشکل مشتری، خارج از چارچوب‌های تعیین‌شده عمل کنند.

یک سیستم پشتیبانی قوی، نه تنها به حفظ مشتریان فعلی کمک می‌کند، بلکه باعث جذب مشتریان جدید نیز می‌شود.

چرا که مشتریان راضی، تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.

4. برنامه وفاداری مشتریان راه‌اندازی کنید

برنامه‌های وفاداری مشتریان، یکی از بهترین راه‌ها برای تشویق مشتریان به خرید مجدد و حفظ آنها هستند. این برنامه‌ها می‌توانند به صورت‌های مختلفی طراحی شوند، از جمله ارائه تخفیف‌های ویژه، جمع‌آوری امتیاز و دریافت هدیه، یا دسترسی به محصولات و خدمات اختصاصی.

5. از مشتریان خود بازخورد بگیرید

بازخورد مشتریان، یکی از ارزشمندترین منابع اطلاعاتی برای هر کسب و کاری است.با دریافت بازخورد از مشتریان خود، می‌توانید نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و برای بهبود محصولات و خدمات خود اقدام کنید.راه‌های مختلفی برای دریافت بازخورد از مشتریان وجود دارد، از جمله نظرسنجی آنلاین، پرسشنامه‌های چاپی، مصاحبه‌های تلفنی و شبکه‌های اجتماعی.مهم این است که روشی را انتخاب کنید که برای مشتریان شما آسان و راحت باشد.از مشتریان خود در مورد جنبه‌های مختلف کسب و کار خود سوال کنید، از جمله کیفیت محصولات و خدمات، قیمت‌ها، خدمات مشتریان، و تجربه کلی خرید.

سوالات خود را به گونه‌ای طراحی کنید که پاسخ دادن به آنها آسان و سریع باشد.به بازخوردهای مشتریان خود توجه کنید و به آنها پاسخ دهید.اگر مشتریان از مشکلی شکایت دارند، سعی کنید مشکل را حل کنید و به مشتری اطلاع دهید که چه اقداماتی انجام داده‌اید.اگر مشتریان از جنبه‌ای از کسب و کار شما تعریف می‌کنند، از آنها تشکر کنید و به آنها بگویید که از شنیدن نظرات مثبت آنها خوشحال هستید.از بازخوردهای مشتریان خود برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید.اگر مشتریان به طور مکرر از یک مشکل شکایت می‌کنند، سعی کنید مشکل را ریشه‌یابی کرده و راه‌حلی برای آن پیدا کنید.

اگر مشتریان پیشنهادهای خوبی برای بهبود محصولات و خدمات شما دارند، از آنها استفاده کنید.

به مشتریان خود نشان دهید که به نظرات آنها اهمیت می‌دهید و از آنها برای کمک به بهبود کسب و کار خود تشکر می‌کنید.این کار باعث ایجاد حس وفاداری در مشتریان می‌شود و آنها را تشویق می‌کند که در آینده نیز بازخورد خود را با شما به اشتراک بگذارند.

6. در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید

شبکه‌های اجتماعی، یکی از بهترین راه‌ها برای ارتباط با مشتریان خود، ارائه خدمات مشتریان، و تبلیغ محصولات و خدمات خود هستند.با فعال بودن در شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید با مشتریان خود در ارتباط باشید، به سوالات آنها پاسخ دهید، و نظرات و بازخوردهای آنها را دریافت کنید.در شبکه‌های اجتماعی که مشتریان شما در آن فعال هستند، حضور داشته باشید.نیازی نیست که در همه شبکه‌های اجتماعی فعال باشید.فقط کافی است در شبکه‌هایی حضور داشته باشید که مشتریان شما در آنجا فعالیت می‌کنند.محتوای جذاب و مرتبط با نیازهای مشتریان خود تولید کنید.

این محتوا می‌تواند شامل پست‌های متنی، عکس‌ها، ویدیوها، و داستان‌ها باشد.سعی کنید محتوایی تولید کنید که برای مشتریان شما مفید، آموزنده و سرگرم‌کننده باشد.به نظرات و پیام‌های مشتریان خود در شبکه‌های اجتماعی پاسخ دهید.هرچه سریع‌تر به نظرات و پیام‌های مشتریان خود پاسخ دهید، احتمال رضایت آنها بیشتر خواهد بود.سعی کنید پاسخ‌های خود را شخصی‌سازی کنید و به نیازهای خاص هر مشتری توجه کنید.از شبکه‌های اجتماعی برای تبلیغ محصولات و خدمات خود استفاده کنید.می‌توانید از طریق تبلیغات پولی، پست‌های تبلیغاتی، و مسابقات و قرعه‌کشی‌ها، محصولات و خدمات خود را به مشتریان معرفی کنید.

از شبکه‌های اجتماعی برای ایجاد یک جامعه آنلاین حول برند خود استفاده کنید.

مشتریان خود را تشویق کنید که در مورد محصولات و خدمات شما صحبت کنند، نظرات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند، و به یکدیگر کمک کنند.

7. به شکایت‌های مشتریان به سرعت رسیدگی کنید

دریافت شکایت از مشتریان، اتفاقی ناخوشایند است، اما می‌تواند فرصتی برای بهبود کسب و کار شما باشد.رسیدگی سریع و موثر به شکایت‌های مشتریان، می‌تواند نه تنها از دست دادن مشتری جلوگیری کند، بلکه باعث ایجاد حس وفاداری در آنها نیز شود.به محض دریافت شکایت، به مشتری اطلاع دهید که شکایت او را دریافت کرده‌اید و در حال بررسی آن هستید.به مشتری اطمینان دهید که شکایت او را جدی می‌گیرید و تمام تلاش خود را برای حل مشکل انجام خواهید داد.به مشتری گوش دهید و سعی کنید مشکل او را به طور کامل درک کنید.

اجازه دهید مشتری تمام حرف‌های خود را بزند و او را در میان حرفش قطع نکنید.همدلی و صبوری در برخورد با مشتریان ناراضی، می‌تواند تاثیر زیادی بر تبدیل آنها به مشتریان وفادار داشته باشد.پس از بررسی شکایت، راه‌حلی برای مشکل پیدا کنید و به مشتری ارائه دهید.راه‌حل ارائه شده باید عادلانه و متناسب با مشکل باشد.اگر اشتباه از طرف شما بوده است، از مشتری عذرخواهی کنید و جبران خسارت کنید.پس از حل مشکل، با مشتری تماس بگیرید و از او بپرسید که آیا از راه‌حل ارائه شده راضی است.

به مشتری نشان دهید که به او اهمیت می‌دهید و از او برای تحمل و صبرش تشکر می‌کنید.

از شکایت‌های مشتریان خود برای بهبود فرآیندهای کسب و کار خود استفاده کنید.اگر مشتریان به طور مکرر از یک مشکل شکایت می‌کنند، سعی کنید مشکل را ریشه‌یابی کرده و راه‌حلی برای آن پیدا کنید.

8. محتوای ارزشمند و آموزشی ارائه دهید

ارائه محتوای ارزشمند و آموزشی به مشتریان، یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد ارتباط با آنها، افزایش آگاهی از برند شما، و تبدیل آنها به مشتریان وفادار است.این محتوا می‌تواند شامل مقالات، ویدیوها، اینفوگرافیک‌ها، و وبینارها باشد.محتوایی تولید کنید که برای مشتریان شما مفید، آموزنده و مرتبط با نیازهای آنها باشد.این محتوا باید به سوالات مشتریان پاسخ دهد، مشکلات آنها را حل کند، و اطلاعات جدیدی را در اختیار آنها قرار دهد.محتوای خود را در کانال‌های مختلفی منتشر کنید، از جمله وب‌سایت، وبلاگ، شبکه‌های اجتماعی، و ایمیل.مهم این است که محتوای خود را در کانال‌هایی منتشر کنید که مشتریان شما در آنجا فعال هستند.

محتوای خود را بهینه‌سازی کنید تا در موتورهای جستجو رتبه بالاتری کسب کند.این کار باعث می‌شود که افراد بیشتری محتوای شما را پیدا کنند و با برند شما آشنا شوند.محتوای خود را به اشتراک بگذارید و مشتریان خود را تشویق کنید که آن را با دیگران به اشتراک بگذارند.این کار باعث می‌شود که محتوای شما به دست افراد بیشتری برسد و برند شما بیشتر دیده شود.از محتوای خود برای جذب سرنخ‌های فروش استفاده کنید.با ارائه یک پیشنهاد ویژه در ازای دریافت اطلاعات تماس مشتریان، می‌توانید آنها را به سرنخ‌های فروش تبدیل کنید.

9. به طور منظم با مشتریان خود در تماس باشید

حفظ ارتباط منظم با مشتریان، یکی از مهم‌ترین عوامل در حفظ آنها است.با برقراری ارتباط منظم با مشتریان، می‌توانید آنها را از محصولات و خدمات جدید خود آگاه کنید، از نظرات آنها در مورد محصولات و خدمات خود مطلع شوید، و به آنها نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید.راه‌های مختلفی برای برقراری ارتباط با مشتریان وجود دارد، از جمله ایمیل، پیامک، تلفن، و شبکه‌های اجتماعی.مهم این است که روشی را انتخاب کنید که برای مشتریان شما مناسب‌تر است.به طور منظم به مشتریان خود ایمیل ارسال کنید.این ایمیل‌ها می‌توانند شامل خبرنامه‌ها، اطلاعیه‌های مربوط به محصولات و خدمات جدید، و پیشنهادات ویژه باشند.

سعی کنید ایمیل‌های خود را شخصی‌سازی کنید و به نیازهای خاص هر مشتری توجه کنید.از پیامک برای ارسال پیام‌های فوری و مهم به مشتریان خود استفاده کنید.این پیام‌ها می‌توانند شامل یادآوری‌ها، تایید سفارش‌ها، و اطلاعیه‌های مربوط به تخفیف‌ها باشند.به طور منظم با مشتریان خود تماس تلفنی برقرار کنید.این تماس‌ها می‌توانند برای پیگیری سفارش‌ها، دریافت بازخورد، و ارائه پشتیبانی باشند.سعی کنید تماس‌های خود را کوتاه و مفید نگه دارید و به وقت مشتری احترام بگذارید.در شبکه‌های اجتماعی با مشتریان خود در ارتباط باشید.

به نظرات و پیام‌های مشتریان خود پاسخ دهید و مطالب جذاب و مرتبط با نیازهای آنها را به اشتراک بگذارید.

10. تشکر و قدردانی را فراموش نکنید

قدردانی از مشتریان، یکی از ساده‌ترین و در عین حال موثرترین راه‌ها برای ایجاد حس وفاداری در آنها است.با تشکر و قدردانی از مشتریان، به آنها نشان می‌دهید که از انتخاب آنها سپاسگزار هستید و به آنها اهمیت می‌دهید.راه‌های مختلفی برای تشکر و قدردانی از مشتریان وجود دارد، از جمله ارسال ایمیل تشکر، ارسال کارت تشکر دست‌نویس، ارائه تخفیف‌های ویژه، و اهدای هدایای کوچک.پس از هر خرید، به مشتری ایمیل تشکر ارسال کنید.در این ایمیل، از مشتری برای خرید خود تشکر کنید و به او اطمینان دهید که سفارش او در حال پردازش است.

برای مشتریان وفادار خود، کارت تشکر دست‌نویس ارسال کنید.

این کار نشان می‌دهد که شما به طور ویژه برای آنها ارزش قائل هستید.به مشتریان خود تخفیف‌های ویژه ارائه دهید.این تخفیف‌ها می‌توانند برای خرید محصولات و خدمات خاص، یا برای خرید در یک بازه زمانی مشخص باشند.به مشتریان خود هدایای کوچک اهدا کنید.این هدایا می‌توانند شامل نمونه‌های رایگان از محصولات جدید، لوازم جانبی، و یا کارت‌های هدیه باشند.

11. تجربه مشتری را بهبود بخشید

تجربه مشتری، مجموعه‌ای از تعاملاتی است که مشتری در طول سفر خود با برند شما دارد، از اولین تماس تا آخرین تعامل.بهبود تجربه مشتری، یکی از مهم‌ترین راه‌ها برای حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها است.تمام نقاط تماس با مشتری را شناسایی کنید.این نقاط تماس می‌توانند شامل وب‌سایت، فروشگاه، تلفن، ایمیل، و شبکه‌های اجتماعی باشند.برای هر نقطه تماس، فرآیندها و رویه‌هایی را تعریف کنید که به بهبود تجربه مشتری کمک کنند.وب‌سایت خود را کاربرپسند و آسان برای استفاده کنید.اطلاعات مورد نیاز مشتریان را به راحتی در دسترس قرار دهید و فرآیند خرید را ساده و سریع کنید.

خدمات مشتریان خود را بهبود بخشید.به سوالات و مشکلات مشتریان به سرعت و به طور موثر پاسخ دهید و سعی کنید مشکلات آنها را به طور کامل حل کنید.فروشگاه خود را تمیز و مرتب نگه دارید.محصولات خود را به گونه‌ای مرتب کنید که به راحتی قابل مشاهده و دسترسی باشند.کارکنان فروشگاه خود را آموزش دهید تا با مشتریان به طور مودبانه و حرفه‌ای برخورد کنند.در شبکه‌های اجتماعی با مشتریان خود تعامل داشته باشید.به نظرات و پیام‌های مشتریان خود پاسخ دهید و مطالب جذاب و مرتبط با نیازهای آنها را به اشتراک بگذارید.

به طور منظم از مشتریان خود بازخورد بگیرید و از این بازخوردها برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.

12. خودکارسازی فرآیندهای ارتباط با مشتری

فرآیندهای ارتباط با مشتری خود را شناسایی کنید که می‌توانند خودکار شوند. این فرآیندها می‌توانند شامل ارسال ایمیل تشکر پس از خرید، ارسال خبرنامه‌ها، ارسال یادآوری‌ها، و ارسال تایید سفارش‌ها باشند. پیام‌های خودکار خود را شخصی‌سازی کنید. با بهره‌گیری از اطلاعاتی که از مشتریان خود دارید، پیام‌های خودکار خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که برای هر مشتری مرتبط و جذاب باشند. عملکرد پیام‌های خودکار خود را به طور منظم بررسی کنید. ببینید که کدام پیام‌ها موثرتر هستند و کدام پیام‌ها نیاز به بهبود دارند. با بررسی عملکرد پیام‌های خودکار خود، می‌توانید اثربخشی آنها را افزایش دهید.